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市公交總公司職業道德規范(乘務員)
發布日期:2011-02-19    閱讀次數:4571次    來源:鹽城公交公司

 

考核項目

考 核 標 準

分值

得分

1

服務標志

1、統一著裝,儀表端莊。
2、按規定要求佩戴工號牌。
3、路、腰、尾牌齊全,位置擺放正確。

2

 

2

 

3

 

2

服務用語

1、使用普通話服務。
2、使用十字文明用語,即:請;你好;對不起;走好,謝謝。
3、三報四宣。報路別方向、預報站名、報到達站;積極宣傳安全、購票、疏導和為老、弱、病、殘、孕讓座。

2

 

2

 

10

 

3

服務質量

1、耐心、詳細解答乘客正當詢問,即使遇到一時回答不了的問題也應在咨詢其他人的基礎上盡量予以解答。
2、積極有效地疏導乘客。
3、不與乘客發生糾紛。
4、及時照顧好老、弱、病、殘、孕,并安排座位。

2

 

2

 

10

 

2

 

4

服務環境

1、車身外部光亮、整潔,無劃痕、泥點、灰塵、污漬。
2、車窗車門干凈明亮,無污痕、泥點、灰塵。
3、車輛內壁板、內頂、座椅、扶手干凈、整潔、安全、無污痕。

5

 

5

 

5

 

5

票務紀律

1、主動立席售票或流動售票。
2、準確扎洞,不發生票務差錯。
3、不得有人情票,員工乘車須刷卡。
4、按規定時間、站點簽票號。
5、備用金應符合相關規定數額。

2

 

5

 

10

 

2

 

5

 

6

營運紀律

1、不遲到,不誤班。
2、車輛行駛中不與駕駛員或熟人閑談。
3、不發生有責投訴及媒體曝光、上級通報批評等事件。
4、出勤率達到100%。
5、營收不低于該線路平均數。

3

 

2

 

10

 

6

 

3

 

綜合得分

 

100

 

投訴電話:0515-83061189

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